¿Responden las marcas a las peticiones de los clientes en las redes sociales?

Las redes sociales se han convertido en importantes herramientas que el consumidor utiliza para interactuar con las marcas y poder ser escuchados. Y en este aspecto hoy día las marcas siguen suspendiendo en la atención al cliente que ofrecen a través de los distintos canales sociales.

Así lo confirman distintos estudios. Uno de ellos, el índice social Sprout Social Index destaca un gran incremento en el número de solicitudes registradas por los usuarios en las distintas redes sociales. Con respecto hace un año, las marcas han obtenido un 175% más de peticiones en los diferentes canales. Concretamente Twitter y Facebook han sido los que han registrado un mayor número de consultas en 2012.

El índice social Sprout se ha elaborado a partir de la observación de 160 millones de peticiones recibidas en 20.000 cuentas sociales ligadas a las firmas pertenecientes a más de 15 sectores. Según este índice las marcas necesitan en la actualidad casi 12 horas para responder a todas las peticiones de sus consumidores.

Esto es debido a la inmediatez que posee el medio, que hace que sea prácticamente imposible atender a todas las solicitudes de los clientes en ese extenso plazo de tiempo. Esta situación provoca que casi el 80% de los consumidores no obtengan respuesta por parte de las firmas, generando una disminución en la confianza por parte de los usuarios hacia las marcas.

Como es lógico, son las compañías con más seguidores las que no pueden hacer frente al desbordante número de solicitudes que les llegan por parte de los usuarios. Aunque según Sprout Social Index, éstas tardan menos tiempo en responder a los consumidores. El estudio desvela que las firmas con más de 10.000 simpatizantes tardan una media de casi 6 horas en contestar a sus clientes, aunque se confirma que la tasa de respuesta no supera el 7%.

Por otro lado, las marcas con más de 1.000 seguidores en Twitter y en Facebook necesitan de unas dos horas para responder a los diferentes usuarios, atendiendo casi el 18% de las peticiones. Además, el estudio confirma que la tasa de respuesta es mucho más elevada en Twitter que en Facebook, pero el plazo de respuesta en Facebook ha duplicado al número de solicitudes atendidas por Twitter, 15 horas sobre 7,9 horas respectivamente.

Pero Sprout Social Index no es el único informe que corrobora la inoperancia de las marcas a la hora de atender las distintas necesidades de sus clientes. El estudio llevado a cabo por Zendesk confirma que las compañías tardan un tiempo excesivo en responder a los usuarios. Una incidencia que se da más cuando los consumidores tratan de contactar con ellas fuera de la jornada laboral. Algo que las marcas deberían tener en cuenta es que, según este informe, los consumidores comprometidos con las marcas invierten entre un 20% y un 40% más en sus productos.

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